Implementace nástrojů řízení kvality ve služebních úřadech v návaznosti na usnesení vlády ČR č. 214/2018 a č. 180/2021

Poskytneme Vám podporu implementace nástrojů řízení kvality ve služebních úřadech, v souladu s usnesením vlády ČR č. 214/2018 a č. 180/2021.

Z dotčených usnesení vlády ČR vyplývá povinnost zavést minimální míru kvality do činností všech služebních úřadů nejpozději do 30. června 2022. Způsob implementace Metodiky zavádění řízení kvality ve služebních úřadech stanovuje Metodický pokyn pro řízení kvality ve služebních úřadech, který uvádí povinné minimum oblastí pro uplatňování principů kvality, konkrétní kritéria zlepšení a doporučené metody kvality.

Princip řízení kvality ve služebních úřadech podporuje rozvoj prostředí, ve kterém bude vedení služebních úřadů nahlížet na změny v oblasti vnitřní organizace a řízení jako na nezbytné a na zavádění tzv. kritérií zlepšování  jako na příležitost k jakési inventuře služebních úřadů z hlediska jejich vnitřního života, efektivního využití všech jejich zdrojů, popřípadě k naplánování a realizaci změn, které by pomohly řešit situaci zejména těch úřadů, které jsou aktuálně či dlouhodobě přetíženy. Jedním z očekávaných výstupů by mělo být identifikování příkladů dobré praxe a jejich aktivní sdílení v rámci státní služby.

Metodický pokyn k zavádění řízení kvality ve služebních úřadech vymezuje povinnou, tzv. minimální míru kvality ve služebních úřadech definovanou v tzv. kritériích zlepšování. Dále uvádíme předpokládaný věcný  rámec pro každé z těchto kritérií.

Doporučené kroky k zavedení nástrojů řízení kvality ve služebních úřadech

1 – Strategie rozvoje služebního úřadu

•  Tvorba Strategie rozvoje služebního úřadu
  • S nutnou součinností vedení služebního úřadu, série jednání s cílem stanovit cílový stav služebního úřadu v horizontu 5 let, zmapovat současnou situaci a určit kroky vedoucí k přechodu do cílového stavu
• Definice procesu Strategické řízení úřadu
  • Jednání s vlastníkem procesu, tvorba popisu procesu (bude součástí procesní analýzy)
• Školení vedoucích zaměstnanců v oblasti Strategického řízení

2 – Systém definování měřitelných cílů služebního úřadu

• Cíle úřadu
  • Z akčního plánu a dalšího zadání vedení tvorba ročních cílů, odpovědností, vazeb na procesy
• Školení cílů
  • Seznámení zaměstnanců s cíli
• Definice způsobu měření cílů, vyhodnocování, ověření
  • U jednotlivých procesů doplnění KPI, cílových hodnot, způsobu měření, odpovědností (a úvodní vyhodnocení)

3 – Systém odpovědností a pravomocí ve služebním úřadě

• Analýza stávajícího stavu – procesní audit
  • Úvodní vymezení procesů
  • Interview s vlastníky (vedoucími útvarů)
  • Tvorba karet a map procesů (vč. vstup, výstup, KPI, kategorizace, lidských i jiných zdrojů)
  • Vrcholová procesní mapa
  • Specifikace opatření
• Případná aktualizace organizačního řádu
  • Revize organizačního řádu (nepředpokládáme nutnost aktualizace organizačního řádu)
• Kompetenční model
  • S vedoucími pracovníky vymezení požadavků na jednotlivé role, zakotvení údržby do definic procesů, vzdělávání (viz kritérium 7)
• Matice know-how
  • S vedoucími pracovníky spolu k tvorbou kompetenčního modelu, vazbení fyzických osob k rolím a hodnocení jejich úrovně (příp. další rozpad činností na oblasti know-how), zakotvení údržby do definic procesů
• Školení k řízení procesů

4 – Systém interních předpisů

• Definice a popis procesu tvorby a vyhodnocování interních předpisů
  • Jako součástí procesního auditu bude definován proces, návazně bude vytvořena interní směrnice pro tvorbu a periodické vyhodnocování aktuálnosti interních směrnic, vč. ukládání platných verzí, seznamování se s nimi ze strany zaměstnanců

5 – Systém komunikace ve služebním úřadu

• Interní předpis o komunikaci
  • V součinnosti s vedením vymezení komunikačních toků vně úřadu a vnitřní – používané nástroje, kanály, odpovědnosti
• Školení k oblasti komunikace

6 – Systém řízení změn

• Definice procesu zlepšování / řízení změn
  • S relevantním zástupcem vedení definice procesu, odpovědností, způsobů sběru…
• Školení k oblasti podnětů ke zlepšení

7 – Politika lidských zdrojů

• Politika lidských zdrojů
  • Tvorba politiky – vize, principy, východiska, odkazy na směrnice; (procesní popis je součástí procesní analýzy), vymezení oblastí kompetencí pro kompetenční model
• Přezkum kapacit (pro personální procesy)
  • Dle míry využití – snímky pracovní pozice pracovníků s kontrolou přímo nadřízených až vyplnění kapacitní náročnosti vedoucími pouze na úrovni oddělení souhrnně
• Vzdělávání v oblasti personálních procesů
• Systém rozvoje kompetencí zaměstnanců
  • Definice procesu řízení znalostí, vč. začlenění služebního / pracovního hodnocení do plánů vzdělávání, další způsoby rozvíjení kompetencí (součinnost s vedením a PER)

8 – Adaptační proces

• Definice procesu adaptace
  • Stanovení postupu adaptace, komunikace s nově přijatým, odpovědnosti, příprava vstupních informací (vstupní příručka), postupy zadávání úkolů na adaptaci, stanovení mentorů, průběžné hodnocení,  vzdělávání, vyhodnocení adaptace ve vazbě na hodnocení dle služebního řádu
• Školení vedoucích – adaptace

9 – Šetření spokojenosti zaměstnanců

• Definice procesu sběru zpětné vazby zaměstnanců
  • Úvodní vymezení sběru kanálů zpětné vazby zaměstnanců (interval, formuláře, porady, ServiceDesk, prošetřovatel, …)
• Definice a sběr zpětné vazby zaměstnanců
  • Příprava dotazníku sběru zpětné vazby zaměstnanců (příp. externích spolupracovníků) a následné zpracování sebraných dotazníků, identifikace slabých míst úřadu

10 – Systém partnerství v rámci státní služby

• V rámci interního vyhodnocení míry zavedení kritérií zlepšování

Školení změn

• Školení zaměstnanců o nových procesech, postupech, atp.
• Školení vedoucí (strategické řízení, adaptace)

Výstupní interní vyhodnocení míry zavedení kritérií zlepšování

• Výstupní interní audit splnění požadavků
  • Kontrola dokumentace služebního úřadu; finální kontrola, příprava dokumentace pro audit MVČR

Konzultační služby / poradenství při realizaci výše uvedených kritérié

• Konzultace / poradenství v rozsahu jednotlivých kritérié dle potřeb služebního úřadu

Správa základních registrů zavedla systém řízení kvality podle ISO 9001

V roce 2019-20 jsme pomohli na SZR k rozvoji systému řízení kvality směrem k naplnění požadavků Metodického pokynu pro řízení kvality ve služebních úřadech. Po zavedení systému řízení kvality (dle normy ISO 9001) úřad provedl jeho rozšíření tak, aby naplňoval všechna kritéria Metodického pokynu, a to za pomoci Sekce pro státní služby Ministerstva vnitra ČR. Implementace požadavků znamenala doplnění systému na základě procesní analýzy, úpravy v některých oblastech, větší zaměření na dílčí oblasti (např. adaptace, řízení know-how) i rozšíření charakteristik procesů  o naplnění metodických požadavků vycházející ze specifik řízení služebního úřadu. Jelikož se nejedná o jednorázové naplnění požadavků vlády, ale ucelený systém, pomáháme SZR systém řízení kvality na úřadě aktivně rozvíjet i nadále.

Kontaktujte nás: Eva Lipovská
Tel: 724 101 222